코브 카운티 911, 인공지능 도입으로 스트레스 완화 및 이직률 감소 도모

코브 카운티 비상 서비스국에서는 최신 인공지능(AI) 기술을 도입해 911 신고 접수원들의 교육과 실무 부담을 동시에 개선하고 있다. 코브 카운티는 조지아주 최초로 GovWorx가 개발한 CommsCoach 시뮬레이션을 공식 채택했으며, 이 시스템은 신입 911 접수원이 실제와 유사한 긴급 상황을 위험 부담 없이 연습할 수 있게 해준다.[1][2]

이 AI 기반 시뮬레이션은 다양한 감정 상태의 신고자, 배경 소음 등 실제 상황에서 마주칠 수 있는 요소들을 예측 불가능하고 현실적으로 재현한다. 그 결과 신입 접수원들이 실전에 투입되기 전, 반복적인 훈련을 통해 긴장감과 스트레스를 효과적으로 관리하고, 불안이나 실수로 인한 부담을 크게 줄이게 된다. 담당자는 "신입 인력이 실제 신고 전, 인명에 영향을 줄 위험 없이 반복적으로 훈련할 수 있다는 점이 가장 큰 의미"라고 설명했다.[1]

또한, AI 도입으로 기존 트레이너들이 직접 상황을 연출하는 역할놀이 방식 대신, 의사 결정력 함양 등 핵심 역량 교육에 집중할 수 있게 되어, 교육의 질도 더욱 높아졌다. 실제로 이와 같은 첨단 교육 방식은 911 접수원의 자신감과 업무 만족도를 높여, 결국 이직률 감소와 정신적 피로도 완화에도 긍정적인 영향을 주고 있다.[2][3]

코브 카운티 911 센터는 연간 100만 건에 가까운 신고 전화를 처리하며, 지역 76만 명 넘는 주민의 안전을 책임지고 있다. AI 시스템은 방대한 업무량에도 불구하고 접수원들의 부담을 줄이고 공공 안전 서비스를 혁신하는 데 결정적인 역할을 하고 있다. 또한, 이런 시스템은 급성 인력 부족이나 정신 건강 문제 등 긴급 대응 인력이 겪는 구조적 어려움에 대한 새로운 해결책으로 주목받고 있다.[3]